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[原创] 【食品人在路上】一次昆虫投诉的处理

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发表于 2017-1-13 11:44 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 石竹 于 2017-1-13 18:33 编辑

一直以来,都有想在论坛上倾诉的欲望,比如工作中的快乐、困惑、收获以及教训,分享给家园里的朋友。进得这里的时间其实真的不短了,但总是以没有时间做借口,推脱下来,竟然终究一事无成。昨天东海大哥微信里聊天,要我多参加些论坛的活动,所以今天狠下心来,算是了却一桩心愿吧。

想想这多年来,确实经历了很多的事情,也有好多的事可以浓墨重彩的渲染,但是想着找出些比较经典的特案,确有无从下笔的感觉,思虑很久,就来说说关于处理产品中发现昆虫投诉的历程吧。

入夏时节,一日忽然收到总裁电话,要求紧急出差,到夏季穿棉袄的地方去处理一起客诉,车票已经订好了立即走。当时是星期五,什么情况都不知道,连家都没有回就上了火车,没有高铁、没有动车,幸好还有软卧。辗转间,在车上电话确认具体情况,接收照片、邮件,终于逐渐搞清楚了事情的经过。

原来在那个夏季穿棉袄的城市,有家台湾的连锁快餐,客户在餐点中吃出昆虫,一时情绪激动,呼朋唤友,联系热线媒体,结果媒体一出现,台湾的快餐顶不住了,又是赔偿免单,又是炮弹公关,赔偿客户1000块毛爷爷,媒体公关56千个毛爷爷。台湾人因为丢了很多的毛爷爷,非常震怒,投诉到我们的供应商,要求赔偿10000元损失,供应商又转诉到销售分,然后就促成了我大夏天到夏季穿棉袄的城市一游。

特快列车颠簸了16个小时终于爬进了夏季穿棉袄的城市,原本担心这个城市会非常的热,而且经常下雨,结果下车后才发现,居然和北方的天气差不多。太神奇了,我的天那。

辗转到了销售分,赶紧工作吧,看到实物,产品已经被咬断,异物尾部露在外边,头朝产品里面,就好像看见了美味一头钻进去似的,打开产品发现昆虫只剩下尸身,没有了头,黑色翅膀,但明显不是苍蝇,这种昆虫是我没有见到过的,有黄黑色相间的横条纹,身体与头连接的部分有硬壳,我的第一感觉这个客诉有蹊跷。

随后了解详细情况,约谈供应商,并就工厂关于昆虫控制方面的措施及效果,进行了解释。其实我在的工厂是一个刚刚投产的新工厂,这个工厂应该在食品行业内首屈一指的了,整个建设材料、生产设备全部来自进口,一流的设备设施,在虫鼠害控制方面,也是与SGS合作的,工厂与外相通的物料口均采用自动充气软连接,与集装箱能100%密合,侧面安装有定时自动杀虫系统,联动提升门,风幕机及黄色软帘,缓冲区域黄色灯光,并在门2侧安装灭蝇灯,每班次专人检查,再配合SGS的控虫措施,虫害控制确实能保证。

采购的原料肉均来自集团内具有出口资质的企业,蔬菜全部为净菜,使用前工厂还要再次挑拣及清洗,生产过程全部自动化,车间中员工非常少,所以工厂混入的可能性也可以排除。

但是这些说起来很好听,解释起来却依旧显得苍白,供应商处的态度也很直白,您的解释和介绍我明白,但是这个损失不能由经销商自己承担,随后约连锁店的有关人士吧,人家根本不见。只好让业务带着去发生客诉的餐厅实地考察一番,餐厅很正规,餐厅内有监控及灭蝇灯设置,临街的窗子有敞开的,无纱窗,现场没有发现活虫活动。忙碌了一天,什么实质性的进展都没有,周六就过去了,周日人家都休息,忽然间就上火了,感觉这个客诉无从下手。所幸晚上的特色小龙虾过足了口福,算是一点补偿吧!啊,不对,夏家穿棉袄的地方,人家管小龙虾叫大虾。

周日没有事情,忽然想到这地方有个什么楼,非常出名,所以干脆自己放松下,感受下天下江山第一楼的风姿,体验下白云千载空悠悠的境界,也许灵感就来了呢?尽管有些热,嘿嘿,但是感觉确实不错,回宾馆在休息厅临时逗留的时候,一只执著扑打玻璃窗的苍蝇,忽然给了我灵感—现场验证昆虫尸体的生熟度,通过科学的方法的来判定异物的来源。于是查资料,购买需要的药品及物品。

周一上午。我们准备了30%的过氧化氢溶液,现场抓捕的活苍蝇,生鸡肉,熟火腿等物品,在客户、供应商及销售分的共同见证下,利用过氧化氢(双氧水)的氧化原理,分别对试验品进行了演示,结果显示客诉的虫尸与活苍蝇、生肉均产生了强烈的氧化反应,产生大量的气泡,而熟制的产品、火腿却毫无动静,一个气泡都没有,两种如此大的反差结果,让在场的所有人非常惊奇,也直接证实了客诉中的虫尸是未经过加热的,应该是餐厅遇到了恶意投诉。

然后再把公司对于控虫的防控措施、原料的控制及生产流程,用PPT形式进行了解说,台湾的客户、经销商、销售分都非常认可,认可检验的方法给了大家新的启示,对于应对类似的客诉有着非常直观、快捷的指导意义,同时工厂的高度自动化、充分利用科技来进行管理控制,让客户对产品充满了信心。

客户认可了我们的论证,这个客诉得到了解决,经过与公司领导协商,工厂决定承担赔偿客户的1000元费用,其目的是要和客户共同承担销售终端的风险和损失。

写的有些乱,原本语文就不好,这么多年了,也不敢露丑,今天献丑了,算是新年的礼物吧,行不?

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huang82798505 + 50 + 10 精品文章,谢谢!
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发表于 2017-1-13 16:56 | 显示全部楼层
谢谢分享经验!
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(Sanji)

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发表于 2017-1-13 17:29 | 显示全部楼层
厉害!
客诉处理反应好迅速
有虫控经验就是方便,要是换个人去处理相信没有那么好吧
愚痴的人,一直想要别人了解他。有智慧的人,却努力的了解自己。
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(建筑队中郎将)

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发表于 2017-1-13 18:09 来自手机 | 显示全部楼层
也算是成功的经验了
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 楼主| 发表于 2017-1-13 18:10 | 显示全部楼层
也憋坏了,正好是原来实验过用高浓度双氧水实验加热后产品成熟度,所以就想到了,当时也想过要送第三方进行检验,结果没有地方能检,所以只能试试了
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 楼主| 发表于 2017-1-13 18:12 | 显示全部楼层
经验和成功就不敢想了,算抛砖行不
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[LV.10]以坛为家III

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发表于 2017-1-13 18:13 | 显示全部楼层
感谢分享。
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发表于 2017-1-13 18:32 来自手机 | 显示全部楼层
恶意投诉,那位顾客承认这个调查结果吗?他如果承认,就不应赔偿那一千元。如果顾客不承认是恶意投诉,那又是如何向媒体说明的呢?后续是否做了公关工作?对上述内容有些不解。
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[LV.6]常住居民II

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发表于 2017-1-13 18:38 来自手机 | 显示全部楼层
看您讲述的内容,得出几个判断。第一,顾客恶意投诉达到了目的。第二,您成功地证明了这是一起恶意投诉,而非生产加工质量问题。第三,供应链的上下关联方都认可这个调查结论,对损失做了分担。
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发表于 2017-1-13 18:40 来自手机 | 显示全部楼层
遇到恶意投诉,如何自证清白并消除负面影响,是食品人头疼的问题。
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(冷月)

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发表于 2017-1-13 21:33 | 显示全部楼层
真的很佩服
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发表于 2017-1-14 14:34 | 显示全部楼层
感谢分享,蛮好的  
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